Pas d'accessibilité nuit à l'attirance de clients potentiels : l'exemple du service de vidéo à la demande de TF1
Par Victor Brito, le mardi 27 janvier 2009, à 22h16 - Catégorie Accessibilité - Lien permanent
Un des rédacteurs de Framablog a publié aujourd'hui un billet où il rapporte son amère expérience du service de vidéo à la demande de TF1, billet intitulé VoD : l'interopérabilité selon TF1.
En voulant télécharger deux épisodes d'une série télévisée américaine dont il est fan, il est tombé sur les écueils suivants :
- le service de vidéo à la demande de TF1 n'est accessible que sous Windows XP,
- il n'est accessible que sous Internet Explorer (version 6 minimum),
- les vidéos proposées ne sont accessibles que sous Windows Media Player (version 10 minimum),
- les cookies doivent être acceptés.
Ainsi, le service de vidéo à la demande de TF1 :
- se coupe des utilisateurs d'autres systèmes d'exploitation (Mac OS X, Linux), ainsi que des utilisateurs des autres versions de Windows (il est même surprenant que Windows Vista soit exclu, et je n'ose parler des courageux qui essaient la bêta de Windows 7…),
- se coupe des utilisateurs de Windows XP qui utilisent un navigateur autre qu'Internet Explorer (a-t-on pensé, chez TF1, que Firefox jouit, actuellement, de parts de marché dont le pourcentage s'exprime à deux chiffres avant la virgule ?),
- se coupe des utilisateurs d'Internet Explorer qui utilisent un lecteur multimédia autre que celui de Microsoft ou une ancienne version de Windows Media Player (il existe des utilisateurs de Windows qui ne mettent pas à jour les logiciels installés sur leur PC),
- se coupe des utilisateurs de Windows Media Player qui sont à jour du logiciel, mais désactivent systématiquement les cookies pour diverses raisons.
On imagine donc très bien des cercles concentriques de l'enfer de l'inaccessibilité. 
Non seulement le service de vidéo à la demande de TF1 manque d'accessibilité parce qu'il n'offre pas à ses utilisateurs potentiels le choix des programmes à utiliser (le rédacteur de Framablog parle même, à juste titre, de mépris de l'interopérabilité
), mais ce manque d'accessibilité induit surtout un risque d'ordre commercial pour TF1 : si jamais un concurrent propose un service de vidéo à la demande qui fonctionne sur plusieurs plateformes (Windows, Mac OS X, Linux…), indépendamment du navigateur utilisé, voire propose des vidéos dans plusieurs formats différents (WMV, MPEG, Quicktime, peut-être Ogg…), et que les utilisateurs mis à l'écart par les écueils cités plus haut l'apprennent et y courent, cela fera autant de clients en moins et du chiffre d'affaires en moins pour TF1. Et je ne me hasarde pas à parler de la tentation, chez certains de ces utilisateurs frustrés, de recourir à des moyens illégaux pour satisfaire leur demande…
Autrement dit, pour reprendre un commentaire du rédacteur de Framablog : il est tout de même étonnant que commercialement, comme je l'écris dans le billet, ils n'aillent que vers le plus évident et se coupent ainsi d'un bon nombre de clients potentiels, sachant que les utilisateurs de Mac et de Linux, souvent assez férus de technologie, seraient sans doute très susceptibles d'être intéressés par cette offre de VoD.
C'est une preuve, s'il en est, qu'appliquée à un site commercial (ou à un service commercial proposé par un site dont l'activité ne se réduit pas à des considérations marchandes), l'accessibilité ne nuit pas aux affaires : bien au contraire, tout en véhiculant une image respectable du site, elle aide ce dernier à attirer plus de clients potentiels et à augmenter ses chances de faire croître son chiffre d'affaires. 
Commentaires
Et pour donner une autre expérience personnelle, les sites de Catch up TV (télévision de rattrapage) sont dans la même situation insupportable pour l'utilisateur dont M6 replay qui a quand même de bonnes audiences.
Moi qui utilise mon pc à la maison mais un mac en dehors, je ne peux pas utiliser le service en dehors de chez moi, vissé sur la chaise de mon bureau alors que je pourrais le faire en wifi au chaud sous la couette en cette période hivernale…
Certes il s'agit là de services gratuits pour l'utilisateur mais qui ne sont pas moins générateurs de revenus pour les sociétés qui offrent ces services. Il y a la aussi une perte sèche au niveau des revenus publicitaires notamment.
Merci pour cet autre retour d'expérience.
Je me suis focalisé sur le service de vidéo à la demande de TF1 à cause du billet source qui m'a donné la matière de ce billet. Mais, on peut aisément, et malheureusement, faire le même constat à bon nombre de services concurrents (comme celui de Canal +, qui, sauf évolution récente, ne connaît que les formats propriétaires de Windows Media Player, si je me souviens bien), si bien que Bruno Haouli, se basant sur mon billet (merci, Bruno, pour la citation
), pousse la réflexion plus loin sur son blog, en se demandant si le nœud du problème ne serait pas les DRM.